Американский сервис - пара слов

[vombatenok]

Я второй раз в этой стране. Это с одной стороны мало, но с другой - уже есть коe-какая статистика и впечатления.
Так вот, американский сервис - это интересная штука. Американцы в сфере обслуживания в среднем весьма улыбчивы, крайне вежливы и - внешне - прямо-таки излучают готовность помочь.

"Как у Вас дела сегодня?" - вопрос просто-таки стандартный, и при этом твой ответ ждут с крайне заинтересованным видом. Я уверена, что и ответ, более развернутый, чем мое рассеянное "хорошо", выслушали бы столь же профессионально-заинтересованно.

"Удалось ли Вам сегодня найти в магазине все, что Вы искали?" - спросили меня сегодня на кассе супермаркета. Мне крайне интересно, почему :))) ведь я действительно нашла не все, что искала, но на автопилоте решила не посвящать кассира в подробности. Может, и зря?

"Мы сделаем это вместо Вас!" - сказали мне сегодня в соседней гостинице.
Я зашла туда, т.к. случилась путаница: в день вылета агенты переместили меня в другую гостиницу, и я забыла предупредить об этом Руслана. Оказалось, пока я была в воздухе, Руслан придумал-таки, чем заполнить 1.5 кило моего долга, и уже сделал заказы с доставкой на мое имя и адрес гостиницы - первый, до изменения.
К счастью, обе гостиницы рядом и принадлежат к одной сети - Хилтон. Сегодня я заехала предупредить о путанице по первому адресу и обещала забрать все в четверг, но вместо этого мне тут же обещали принести все по второму адресу сами. Молодцы, респект!

Полный игнор и равнодушный взгляд - это то, что я не раз получала от работников аэропортов уже в нескольких американских городах, при минимальных сложностях. История с чемоданчиком из прошлого поста и более мелкие ситуации, когда мне требовалась помощь в этот и прошлый приезд - все это вечно встречает стеклянные глаза, пока не надавишь и не объяснишь несколько раз. Сразу же возникает ощущение, что эта показная вежливость - отрепетированная, и как только ты выходишь за рамки стандартного сценария, то тут же видишь под ней пустоту.
Фокус в том, что израильтяне и наш израильский сервис, при всех его недостатках (а их ой как немало!) - это сервис "с человеческим лицом". Наши люди очень экспрессивны: тебя и пошлют на хрен, и обманут, и качественно обслужат очень эмоционально :) Эмоции могут быть разными, там бывает и раздражение, и злость; эмоции могут быть и очевидно-фальшивыми, как похвалы явно неудачной примеряемой шмотке; но нет этой нереально растянутой улыбки от уха до уха "как у Джулии Робертс", и нет этого полного стеклянного равнодушия "в случае чего".

Видимо, те самые различия в менталитете, в восприятии. При этом знаю, что в целом сервис в Америке очень хороший, к потребителю относятся заботливо. Но что-то в этой подчеркнутой и при этом отстраненной вежливости мне мешает. Привыкла к теплоте и более живым людям.

Comments

[aradanthearcher.livejournal.com]

Хамство американцев на границе и в аэропортах это уже притча во языцех. Самое рациональное объяснение этому в том что они четко делят на своих и чужих. Т.е. полицейский офицер в городе на знает вы свой или чужой, он автоматически вежлив со всеми. Таможенный, например, офицер четко знает ху есть ху. Более того, считается что таможенники и паспртный контроль намеренно ведут себя нехорошо, задают тонны идиотских вопросов потому что человек которому есть что скрывать нервничает и его легко вывести из себя.

А так, я лично предпочитаю фальшивую улыбку искреннему хамству, и это одна из причин почему я живу где я живу :)

[vombatenok.livejournal.com]

насчет своих-чужих - это интересно и действительно может многое объяснять. Навсидку я вспоминаю стеклянные глаза именно в аэропортах.

Кстати, лично мне пока не доставалось особо неприятных допросов на границах, и я очень надеюсь их не испытать и в будущем, ну его, верю на слово :)

Меня более чем устраивает фальшивая улыбка, но - мое ощущение - она уж слишком счастливая. Не оставляет никакого простора для иллюзий в ее искренности, сразу понятно, что это фальшь. К счастью, с проблемными ситуациями кроме как в аэпортах я пока особо не сталкивалась, поэтому испытать эту улыбку на прочность еще не успела. Опять-таки, не хочу проверять :)

[aradanthearcher.livejournal.com]

Аэропорты это еще туда-сюда, а вот на сухопутных границах, например с Канадой, иногда вообще мрак. Как-то гулял ролик в Тытрубе как канадец, который ехал в Штаты за покупками, загремел в кутузку на абсолютно ровном месте только за то что стал прикалываться над вопросами таможенного офицера. Вопросы, кстати, там были очень на грани откровенного хамства. Специально, конечно. Ну точнее не совсем за это, просто он стал прикалываться, офицер приколов не оценил и попросил выйти из машины, чувак полез в бутылку ну и слово за слово...
Вот этот ролик, там просто аудио: http://youtu.be/7HJN53oxJkc

Ну и что что улыбка фальшивая? Пучть он за улыбкой думает что я нудный козел, мне об этом знать не обязятельно потому что мне пофиг что он обо мне думает. Да и их вежливость не ограничивается улыбкой. Тебя пропустят вперед, извинятся за любой пустяк

[vombatenok.livejournal.com]

да, меня когда-то предупредили, что у американцев на любых границах начисто отсутствует чувство юмора. Я отнеслась к этому очень серьезно, именно поэтому в прошлый раз меня так поразил офицер на границе, который стал мне улыбаться и сказал (с огромным трудом, но все же) 2 фразы по-русски, несмотря на мой чисто израильский паспорт. Я просто не успела перестроиться :))

Насчет искренности улыбок: все пытаюсь сформулировать, что не так.

Понимаешь, когда все идет гладко и хорошо, то мне не так принципиально, как мне будут улыбаться: на 5 градусов или на 95. Да, я люблю формальную вежливость, и мне ее очень не хватает в Израиле, но... и хрен с ним, привыкаешь :)

Когда есть мелкие сложности, по моим ощущениям, американцы (в сфере обслуживания, не в аэропортах) справляются лучше: этот тонкий слой вежливости-и-сервиса как раз на это и работает. На те самые пропустить и извиниться.

Но при более серьезном выходе из рамок стандартной ситуации, имхо, нужно человеческое лицо. Если все делать по правилам, то как раз сложные ситуации и буксуют. И - ИМХО! - здесь на 100 очков выигрывают израильтяне, живые люди с живым неидеальным сервисом. Мне так кажется, хотя я пока что не попадала в сложности тут не в аэропортах, знаю только по тому, что мне напели разные Рабиновичи.

[yms.livejournal.com]

По-вашему, если полицейский в городе попросит ваши документы и увидит загранпаспорт, его отношение изменится?

[aradanthearcher.livejournal.com]

Правило из этого выводить не стану, но да, я слышал про такие случаи.

[bonnie-blanca.livejournal.com]

лично я однозначно за холодный профессионализм с ничего не значащей улыбкой, чем за "тебя и пошлют на хрен, и обманут, и качественно обслужат очень эмоционально"

на работе эмоции зло ;-)

[vombatenok.livejournal.com]

>> на работе эмоции зло

я уже привыкла к Израилю, где это совсем не так :)

[bonnie-blanca.livejournal.com]

А помнишь, в Брате-2 о чём-то близком шла речь? ))